ارائه «لذت خرید»

احتمالا گذشته از اغلب مصائب اقتصادی و مشکلات عدم ثبات قیمتی که هنگام خرید از آن ها رنج می بریم، همه مان اندک تجربیات ماندگاری از خرید لذت بخشی را در ذهن داشته باشیم. بهتر است که یکی از این موارد را در ذهن خود مرور کنیم و مشخصه های یک خرید لذت بخش را لیست کنیم.

احتمالا یکی از دلایل مراجعه ی مجدد و چند باره ی ما به یک فروشگاه مشخص یا تاکید بر یک برند مشخص همین تجربه ی لذت بخش حاصل از خرید های قبلی مان باشد. مسلما در یک خرید موفق ‌ توام با رضایت کیفیت محصول، کیفیت خدمات، تناسب قیمت و محصول، ارزش خرید محصول و خدمات و موارد بسیاری دخیل باشند اما آنچه مورد نظر من در این مطلب است نوع ارائه ی یک محصول و خدمات مشخص و فروش توام با لذت آن محصول می باشد. به نوعی عرضه ی یک “تجربه ی خرید لذت بخش” است که رضایت مشتری را جلب نموده و موجب برجسته شدن کسب وکار شما در ذهن مشتری می شود.

جهت عرضه تجربه ی خرید لذت بخش که در ادامه از آن با عنوان خرید مطلوب یاد می کنیم نیاز به الزاماتی وجود دارد که به آنها اشاره می کنیم.

• اعتماد، به عنوان اولین لازمه یک خرید مطلوب مطرح می باشد که تقریبا بخش عمده ای از آرامش خاطر مشتری پیش و پس از خرید را تامین می کند. تنها راه جلب اعتماد داشتن سابقه ی قبلی نیست و می توان در ابتدای راه یک کسب و کار و یا حتی ابتدای شر‌وع رابطه ی مشتری و فروشنده اعتماد سازی نمود و یا حتی در موارد دشوارتر که اعتماد سازی مشکل بوده و مشتری با پیش زمینه ی نامطلوب ذهنی نسبت به صنف شما وارد رابطه ی خرید شده است، می توان تصور قبلی را سست کرده و زیربنای شکل گیری اعتماد به کسب و کار مشخص شما را فارغ از نگاه کلی به صنف ‌ رده ی اصلی آن بنا نهاد. فکر می کنم تحقق همین یک مورد نیاز به سال ها مطالعه و پژوهش داشته و با سخنی کلی در دل این مطلب که هدف آن بیان چیز دیگری نمی تواناز آن گذر کرد.
• فضاسازی، دومین مورد مهم در زمینه ی ارائه خرید مطلوب می باشد، بدین گونه که جو حاکم بر فروش یک محصول چه از نظر فضای فیزیکی کسب و کار و یا در کسب و کارهای اینترنتی طراحی فضای تعاملی و قالب پلتفرم یا فروشگاه مجازی و چه از نظر کانال ارتباطی خریدار و فروشنده که به رفتار فروشنده و یا سبک تعاملی طراحی شده فروشگاه، همگی به شکلی القا کننده ی حس مطلوبیت خرید باشند. نوع دسترسی مشتری به محصولات در دکور فروشگاه، میزان و شفافیت اطلاعات ارائه شده از جانب فروشنده و یا مطالب نقد و بررسی موجود در یک سایت فروشگاهی، مشاوره خرید و سطح پشتیبانی پس از فروش قابل ارائه
• اخلاق و رفتار وجه ی مهم ارتباطات انسانی بوده و در یک رابطه ی خرید و فروش نیز اخلاق و رفتار فروشنده نقش تعیین کننده ای دارد چرا که هم در زمینه ی اعتماد سازی بسیار وجه پر رنگی دارد و هم جو حاکم بر فروش را تحت تاثیر قرار می دهد. صمیمیت و ارتباط مبتنی بر صداقت با مشتری بسیار تعیین کننده بوده و همچنین اخلاق حرفه ای فروش و میزان تخصص فروشنده می تواند مشتری را به سمت یک خرید آگاهانه و لذت بخش که منجر به رضایت شود سوق دهد.
• کیفیت محصول و سرویس ارائه شده در کسب و کار و معرفی مناسب این کیفیت نیز رکن اساسی ارائه تجربه خرید مطلوب است. حساسیت در تهیه محصولات از بازار عرضه ی عمده یا تولید محصول و حساسیت در سیاستگذاری و ارائه خدمات، تضمین کننده ی کیفیت کسب و کار است.

شکل گیری تجربه مطلوب خرید تنها محدود به زمان خرید نیست و به پشتیبانی و خدمات پس از خرید نیز مربوط است. موارد ذکر شده در بالا نیز به تنهایی قابل بررسی و پیاده سازی در کسب و کار نیستند و تامین هر یک توأم در مورد دیگر است.

به نظر من در یک فروش موفق در کنار فروش محصول و سرویس باید یک تجربه ی خرید لذت بخش را نیز به مشتری ارائه نمود.

باورپذیری تبلیغات

آنچه باعث نوشتن این مطلب شد تجربه ی اخیرم در به دام تبلیغات غیر واقعی افتادن بود، برای خرید فرش طبق تبلیغات گسترده یکی از فروشگاه های فرش کرج به آنجا مراجعه کردیم و از سیستم مدیریت فروش و ارائه ی محصول آن جا خوردم، چرا که انگار واحد تبلیغات و بازاریابی مجموعه با واحد فروش و مدیریت داخلی آن هیچ ربطی به هم نداشتند. متاسفانه تنها شاهد فروش به پشتوانه ی تبلیغات و نام آشنا بودن برند بودیم و نشانی از آنچه که بتوان نام کیفیت بر آن نهاد نبودیم.

البته این اولین و تنها تجربه ی من در زمینه ی تبلیغات فریبکارانه نبود، متاسفانه در رسانه های مختلف و به اشکال متنوع شاهد تبلیغات دور از واقعیت و شعارهای تحقق نیافتنی از سوی مجموعه های متفاوتی هستیم و شاید همین باعث شده که ذهنیت غلطی نسبت به تبلیغات در ذهن ما شکل بگیرید.

تبلیغات، خرید آینده است ولی متاسفانه بعضی کسب و کارها با عدم پایبندی به اصول اخلاقی تنها با تبلیغات خرید امروز خود را تضمین می کنند و استراتژی برای حفظ مشتری و تداوم فروش ندارند. برای خرید آینده باید مخاطبان به باور درستی برسند و تبلیغ باید این باور درست و واقعی را ارئه بدهد در حالی که برخی تبلیغات با ارایه ی محتوای غیر باور پذیر باعث تخریب ذهنیت مخاطب شده و آینده ی محصول و مجموعه مورد نظر را با بحران روبرو می کند.

البته باور پذیری تبلیغ به ابعاد هوش مخاطب بستگی دارد و به دلیل پراکندگی مخاطبان در همه سطوح جامعه ممکن است محصولی با تبلیغات غیرواقعی و تنها بواسطه ی فریب و تکرار به طور مقطعی فروش داشته باشد ولی این روند پایداری نبوده و قطعا در صورت عدم تطابق کیفیت محصول یا خدمات با ادعای مطرح شده از جانب تبلیغات، خیلی زود فروش رو به افول می گذارد.

البته مدت هاست بواسطه ی عدم نظارت صحیح رسانه ها بر تبلیغات و سودجویی برخی دلال صفتان، شاهد تبلیغات دوره ای و مکرر یک محصول بوده که با وجود این حجم از هزینه ی تبلیغاتی حتما فروشی متناسب با آن دارد ولی خیلی زود متوجه افول و فراموشی محصول مورد نظر می شویم و این بدین معنی ست که دوران فریب و فروش آن محصول - که کیفیت ش هیچ ربطی به آنچه در تبلیغاتش بیان می شود ندارد- به سر آمده است.

باورپذیری و صداقت یکی از اصول تولید محتوا ست و امیدواریم که این روند موجب نشود که تبلیغات و تولید محتوای تبلیغاتی و اطلاع رسانی جایگاه خود را از دست داده و تنها دروغ و فریب را در ذهن مان متبادر کنند، هر چند که اعتبار رسانه در باورپذیری و کیفیت محتوا و تبلیغات هم تاثیر مستقیم داشته و بیشتر ناراستی ها در رسانه های ضعیف و کم اعتبار مشاهده می شوند.